「平成23年版障害者白書」によると、聴覚・言語障害者は約36万人、身体障害者（知的障害、精神障害を除く）全体の約10％を占めている。

聴覚・言語障害者は、外見上わかりにくく、コミュニケーションをとる段階になって、初めてその障害に気がつくことが多くあります。

聴覚の障害も個人差が大きく、障害の程度が異なります。特に乳幼児期に失聴（聴力をなくすこと）するなど、失聴の時期によっては言葉の習得が困難になるため、コミュニケーションが十分に行えない場合もあります。

聞こえるレベルによっては補聴器で会話ができる人もいますが、周囲の雑音の状況、補聴器の具合、複数の人と会話する時等、うまく聞き取れないこともあります。また、重度の聴覚障害の場合には補聴器をつけても人の声を聞き取ることができない場合があります。聞こえないことにより、言葉をうまく発音できない障害を伴うことがあります。また、聴覚障害という認識がなくても、高齢になり耳が聞こえにくくなっている場合もあります。

聴覚障害者は、交通機関を利用するときに、駅の案内放送、発車のベル、車内放送等が聞こえず困難を感じています。情報表示装置等の視覚的な表示装置を必要としてます。

駅内のアナウンスが聞き取れない、車内に案内表示がない等の場合は、駅名やバスの停留所名表示に常に注意しなければなりません。また、列車の接近音や発車ベルが聞こえないことにより、列車に接触しそうになったり、ドアに挟まれそうになったり、危険な思いをすることが少なくありません。

聴覚・言語障害者にとって、窓口や案内時におけるコミュニケーションの取り方を習得した職員による、短く簡潔な文章による筆談、できれば簡単な手話等での対応が望まれています。